Quelle que soit l’approche managériale qui préside à la vie d’un call center, une chose est sûre : un télémarketeur doit faire face quotidiennement à l’exigence de productivité imposée par son employeur. Dès lors, rien de bien surprenant à ce que l'on y observe un turnover important. Sans prétendre bouleverser cet état des choses, les responsables DolceVita souhaitaient donner davantage de sens à la tâche quotidienne des équipes travaillant sur les plateaux téléphoniques du Groupe. C’est dans cette optique qu’ils ont imaginé de mettre à la disposition de chaque téléconseiller un outil leur permettant de consulter un certain nombre de statistiques et d’actualités portant sur leur activité, une manière de les inviter à prendre part à la vie de l’entreprise.

Lorsque GDF SUEZ a fait appel à Direct Interactive pour concevoir et développer cet outil, nous nous sommes rapidement mis à imaginer un widget conçu pour diffuser de l’information à la demande sans jamais interrompre ou distraire le téléconseiller. Proposant un design et des couleurs modernes, la mini-application affichait une série d’indicateurs permettant aux télémarketeurs de tout savoir en temps réel sur les comptes et les factures en ligne, ainsi que sur le nombre d’adresses e-mail présentes dans Symphonie, l’outil de gestion de la relation clients interne. Le dispositif comprenait aussi une partie actualité, alimentée via un back office, afin de faire remonter les dernières dépêches du Groupe.

Seulement le plus dur était encore devant nous. Avec près de 1500 conseillers DolceVita et 3000 prestataires externes, la force de vente de GDF SUEZ évolue en effet dans un environnement informatique particulièrement hétérogène. Certains call centers possèdent une connexion Internet, d’autres non. Certains utilisent toujours Windows 2000, tandis que d’autres sont passés à Windows XP ou Vista. Le défi consistait donc à développer et à déployer un outil interne capable de s’adapter à tous les systèmes d’exploitation et à tous les univers informatiques en place.

Notre choix s’est porté sur la technologie Air d’Adobe qui permet de créer des applications fonctionnant sur n’importe quelle plate-forme. Nous avons donc conçu un widget que les salariés peuvent installer sur le bureau de leur ordinateur en seulement quelques minutes. Autre grand avantage d’Air, le widget fonctionne même en l’absence d’Internet ou de connexion à un serveur distant : toutes les données contenues dans le widget sont présentes sur l’ordinateur de chaque utilisateur et réactualisées à intervalle régulier à partir d’un serveur interne. Cette approche a permis un développement et un déploiement rapide du widget sur l’ensemble des postes des télémarketeurs DolceVita.

A l’heure du tout Internet, une simple absence de réseau chez le client ou dans les transports peut grandement affecter notre productivité. Les  solutions basées sur les technologies telles que Air ou l’HTML 5 peuvent dès lors être d’un grand secours. Comme avec l’outil d’aide à la vente développé pour SAFEGE, le widget DolceVita s’inscrit résolument dans cette nouvelle génération d’outils.