Lorsqu’il s’agit de faciliter la communication au sein d’une entreprise de grande taille, on retrouve fréquemment deux approches diamétralement opposées. La première, centralisée, consiste à imposer une plate-forme technologique ainsi qu’une charte graphique et fonctionnelle à l’ensemble des entités désirant créer un espace sur l’Intranet. L’autre, plus anarchique, laisse chaque branche, département et business unit libre de créer ses propres outils. Tout au plus leur impose-t-on de suivre les préceptes de la charte graphique du Groupe. Cette approche décentralisée qui favorise la flexibilité des outils et leur adéquation avec les contraintes locales était celle qu’avait adoptée Lafarge.

Résultat : les Intranets ont poussé comme des champignons à tous les niveaux et dans tous les pays. En 2006, on décomptait près de 80 Intranets ! Si l’enthousiasme des différentes entités faisait plaisir à voir, il n’en restait pas moins que la diversité des outils posaient de vrais problèmes : niveaux de qualité et de prestation inégaux, manque d’interopérabilité, coûts de développement difficiles à contrôler et à maîtriser.

Face à ce constat, la Direction de la communication et la DSI ont décidé de mettre le holà à cette situation en planifiant un grand projet de refonte progressive des Intranets du Groupe. Cette refonte fixe une charte graphique et fonctionnelle à l’ensemble des Intranets et structure les développements autour d’une plate-forme commune (en l’occurrence WebSphere d’IBM). Pour assister les responsables internes dans cette tâche herculéenne, plusieurs agences et SSII ont été sollicitées. Direct Interactive a ainsi été amenée à travailler sur plus de 8 Intranets depuis le lancement des travaux en 2006. A chaque fois, notre rôle consiste à concevoir l’ergonomie et le design graphique de l’interface utilisateur. Nos spécifications sont ensuite reprises par une SSII qui prend en charge le développement sous WebSphere.

Contenter tout le monde

A chaque nouvel Intranet, notre mission était triple :

• Proposer une ergonomie qui convienne à la problématique du métier concerné (achats, légal, granulés, ciment, pôle technologique, etc.) ;
• Capitaliser sur les modules existants pour limiter les coûts de développement ;
• Doter l’Intranet d’une identité graphique particulière tout en respectant la charte globale des Intranets.

Toute la difficulté consistait à concilier les attentes parfois antinomiques des différentes parties prenantes au projet. Tandis que la DSI cherchait à standardiser les fonctionnalités et que la « com » souhaitait uniformiser l’expérience utilisateur, les responsables métier, de leur côté, faisait valoir les spécificités de leurs besoins. Tous ces objectifs légitimes devaient trouver un terrain d’entente et nous étions chargés de le matérialiser.

Sans doute parce que chacun comprenait qu’il peut être long et coûteux de développer de nouvelles fonctionnalités, c’est souvent autour de l’identité graphique que se sont jouées les batailles les plus âpres. Pour éviter des débats interminables sur les couleurs et les formes, nous avons fini par mettre en place un petit questionnaire que devait remplir chaque entité afin que l’on puisse établir son profil. C’est sur la base de ce profil que nos designers bâtissaient deux pistes parmi lesquelles les responsables métier devaient faire leur choix.

Ergonomie, ergonomie, ergonomie

Même si le design attisait souvent les passions, c’est notre travail sur l’ergonomie des interfaces qui a été à la fois le plus difficile, le plus utile à notre client et le plus gratifiant. Afin de proposer des interfaces qui puissent convenir à des collaborateurs aux attentes et aux cultures très diverses, nous avons recommandé et obtenu de réaliser plusieurs focus groups avant d’esquisser le moindre bout de gabarit. Effectués en réunion à Paris ou par conférence téléphonique, ces séances nous ont permis de sonder les besoins et le ressenti de dizaines de collaborateurs en France et à l’international. Des exercices de tri par carte, de commentaires sur « mood boards » et de discussions dirigées ont fait ressortir les tendances qui nous ont servi de base pour tout notre travail de conception. Il ne fait aucun doute dans l’esprit de nos ergonomes que ce travail préalable d’écoute a fortement influencé les interfaces proposées et le succès des Intranets qui en ont bénéficié. Un travail d’écoute que nous ne saurions recommander trop chaudement à tous nos clients.