à l'aventure
Ce que vous dites via vos propres dispositifs peut être très facilement noyé dans la masse des échanges entre particuliers. Il est donc impératif de vous aventurer hors du périmètre confortable de votre site, de votre newsletter ou de vos bannières et de vous mettre à écouter avec la plus grande attention ce qui se dit dans le reste du cyberespace.
Web influence | Médias sociaux | Veille | Relation client | E-marketing
Avec l’explosion relativement récente de l’usage des blogs, des plates-formes de partage et des réseaux sociaux, les marques peuvent de moins en moins se permettre d’ignorer ce qui se dit en dehors de leurs sites. Qu’est-ce qu’une belle section carrière sur votre site institutionnel si vos
C’est que, même s’ils reviennent chers et si leur impact est difficile à évaluer, les grands discours sont faciles à contrôler. Personne ne vient vous dire ce qu’il pense de votre site ou de votre dernière campagne de pub (exception faite de temps à autre d’un directeur de clientèle un peu trop zélé ou d’un focus group étrangement rebelle). Personne ne vous force la main. Vous décidez quand communiquer, sur quels supports et avec quelle terminologie. A peu de choses près, vous êtes le seul maître à bord.
Mauvaise nouvelle : lorsqu’il est si facile de communiquer, il y a de fortes chances pour que vous parliez dans le vide. Car la communication, la vraie, a pour objectif de faire changer les gens. Changer leur perspective, changer leur opinion, changer leur façon de faire… Et on ne change pas les gens sans les écouter d’abord, pour pouvoir mieux leur répondre ensuite. Si un client vient vous voir avec un problème précis, cela ne vous viendrait pas à l’idée de lui tendre votre brochure institutionnelle en guise de réponse. Et bien le web regorge de gens avec des avis sur votre secteur, si ce n’est sur votre marque. Des gens qui ont des choses à dire, des questions, des critiques, des suggestions et qui veulent faire partager leur expérience à vos autres prospects. Qu’allez-vous faire face à tous ces gens et toute cette information ? Vous retrancher derrière les remparts de votre site et d’un discours marketing léché et désincarné ?
Il est temps de sortir à la rencontre non pas de l’ennemi, mais de votre marché. D’écouter ce qui se dit dans les forums spécialisés et sur les blogs influents. De répondre aux critiques de manière humble et pragmatique en essayant de résoudre le problème de l’auteur de la critique. De remercier vos fans en personne et de guider les enthousiastes. De prendre en compte les suggestions pertinentes et de montrer l’impact qu’elles ont eu sur votre façon de faire.
Loin de nous l’idée de suggérer qu’il s’agit d’une entreprise facile. Lorsque l’on s’aventure sur un terrain qui ne nous appartient pas, les échanges sont inévitablement plus acerbes qu’on le souhaiterait, les réactions plus négatives que ce à quoi on est habitué, les retours de bâton parfois douloureux. A notre sens, c’est tout simplement le signe que vous avez commencé à communiquer pour de bon. Pour que cette aventure soit la plus fructueuse possible, il est bien entendu important de savoir où vous mettez les pieds et de bien vous préparer. Aller à la rencontre de votre marché demande un investissement en temps non négligeable, des outils de veille performants et du doigté. Surtout, cela exige une volonté affirmée de se mettre à communiquer comme des êtres humains normaux : de manière sincère et en tenant compte de ce que l’autre pense ou a à vous dire. L’avènement du web participatif a rendu cela possible. Pourquoi passer à côté de cette extraordinaire opportunité ?
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